Klachtenreglement

Voorwoord

Wij vinden het vervelend als u niet tevreden bent over onze dienstverlening. Daarom staan wij altijd open voor uw opmerkingen, feedback of kritiek.

Voordat u een officiële klacht indient via onze klachtenregeling, nodigen wij u graag uit om eerst rechtstreeks contact op te nemen met de betrokken advocaat. U kunt hem of haar per e-mail of brief laten weten wat uw klacht is en aangeven dat u daarover graag in gesprek wilt. Vaak kunnen klachten op deze manier snel en in goed overleg worden opgelost.

Wilt u dit niet, of heeft u dit al geprobeerd zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid? Dan kunt u uiteraard gebruikmaken van onze klachtenprocedure, zoals hieronder beschreven.

Artikel 1. Begripsomschrijving

• Klacht: elke uiting van ontevredenheid van of namens een cliënt over de manier waarop een advocaat van Advocatenkantoor Eskes zijn of haar werk doet. Het maakt niet uit of dit mondeling of schriftelijk gebeurt.
• Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger (contactpersoon) die een klacht uit.
• Klachtenprocedure: de door Advocatenkantoor Eskes gehanteerde procedure voor de behandeling van klachten.
• Klachtenregeling: dit document: de regels en stappen die we bij Advocatenkantoor Eskes volgen bij klachten.
• Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
• Klachtenregistratieformulier: een intern formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Artikel 2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

1. Het op constructieve wijze afhandelen van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn;
2. Het opsporen van de oorzaak van klachten van cliënten;
3. Het behouden van goede relaties met cliënten;
4. Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Artikel 3. Informeren van de cliënt

Bij het begin van onze dienstverlening informeren wij de cliënt over het bestaan van deze klachtenregeling.

Artikel 4. De interne klachtenprocedure

U kunt een klacht bij ons indienen via een digitaal klachtenformulier. Dit formulier vindt u op onze website. Heeft u geen toegang tot internet of wilt u het formulier liever per e-mail of post ontvangen? Neem dan contact met ons op; wij sturen u de link of een papieren versie kosteloos toe.

Het formulier kan online worden ingevuld, of schriftelijk worden geretourneerd via e-mail of per post. Na ontvangst van uw klacht krijgt u van ons een bevestiging en een uitleg van het verdere verloop van de procedure. Daarin staat welke stappen wij nemen om uw klacht zorgvuldig te behandelen.

1. Als een cliënt ons benadert met een klacht, wordt de betrokken advocaat daarvan op de hoogte gesteld.
2. De advocaat probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen. Dit kan met of zonder hulp van de klachtenfunctionaris.
3. De klachtenfunctionaris kan aanwezig zijn bij gesprekken tussen cliënt en advocaat, of apart met de cliënt spreken als dat gewenst is.
4. De klacht wordt netjes afgehandeld volgens deze regeling.
5. Alles wat besproken wordt, blijft vertrouwelijk.

Artikel 5. Registratie en classificatie van de klacht

1. Elke klacht wordt vastgelegd in het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert:
   • Hoe de klacht is ingediend: mondeling of schriftelijk.
   • Waarover de klacht gaat, bijvoorbeeld:
     • over de manier van omgaan of communiceren;
     • over juridische inhoud van het werk;
     • over de kosten;
     • over de algemene organisatie van het kantoor.
3. Een klacht kan in meerdere categorieën vallen.
4. Als de klacht naar tevredenheid is opgelost, wordt dit vastgelegd in het formulier.

Artikel 6. Verantwoordelijkheden

1. De betrokken advocaat probeert de klacht eerst zelf met de cliënt op te lossen.
2. Als de betrokken advocaat de klacht niet kan oplossen, of als de cliënt de klacht niet met de betreffende advocaat wil bespreken, dan neemt de klachtenfunctionaris de behandeling over.
3. De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat:
   • de klacht volledig wordt vastgelegd;
   • de klacht binnen vier weken wordt behandeld;
   • de cliënt schriftelijk hoort wat er met de klacht is gedaan;
   • het klachtendossier goed wordt bijgehouden.

Artikel 7. Analyse van de klachten

1. Alle klachtenformulieren worden verzameld door de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris maakt jaarlijks een analyse van de klachten.
3. Die analyse wordt besproken binnen kantoor.
4. Als het nodig is, doet de klachtenfunctionaris aanbevelingen om nieuwe klachten te voorkomen of procedures te verbeteren.

Artikel 8. Preventie

Op basis van de jaarlijkse analyse besluit mr. T.K.A.B. Eskes of er maatregelen genomen moeten worden om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Ook wordt bekeken hoe deze maatregelen binnen het kantoor bekend worden gemaakt.

Artikel 9. Kosten en geheimhouding

1. De behandeling van klachten is gratis voor de cliënt.
2. Iedereen die bij de klacht betrokken is, houdt zich aan de geheimhoudingsplicht.

Artikel 10. Ontevreden na afhandeling

Bent u niet tevreden over de manier waarop wij uw klacht intern hebben behandeld? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waar de betreffende advocaat staat ingeschreven. Het arrondissement waar zowel mr. T.K.A.B. Eskes als mr. T. Oosthout-Eskes staat ingeschreven is het arrondissement Rotterdam. De Deken beoordeelt of de klacht ontvankelijk is en kan een onderzoek starten. Bent u het vervolgens niet eens met de beslissing van de Deken, dan kunt u de klacht doorzetten naar de Raad van Discipline. U moet dan wel griffierecht betalen.

Let op: het is niet verplicht om eerst een klacht in te dienen bij onze klachtenfunctionaris voordat u een klacht bij de Deken of de Raad van Discipline indient.